Imagen no basta para lograr experiencias satisfactorias de los clientes, puesto que tenemos que ser capaces de generar confianza respecto del cumplimiento de los compromisos explícitos e implícitos que adquirimos con el cliente.

Para conseguir confianza debemos, en primer lugar, establecer un ambiente de confianza al interior de la misma organización, es decir un ambiente de colaboración y no de competencia, donde creemos y somos consecuentes con que las personas tratan de dar siempre lo mejor de sí mismas.

Ligando a lo anterior, el otro elemento generador de confianza al interior de la organización son procesos adecuados y en permanente mejora, que sean capaces de soportar las necesidades del cliente y de quienes les dan la cara. Los buenos procesos tienen un efecto multiplicador de la confianza, porque siempre ocurre en un ambiente de colaboración, donde las diferentes áreas de apoyo logran empatizar con las de cara al cliente y viceversa.

Podemos resumir el tema en  que la Calidad de Servicio no es casualidad y no basta con una bonita sonrisa, si no lleva detrás confianza en la organización misma y sus procesos.