Cowork soluciones | Quiénes somos | Clientes | Trabaje con nosotros | Contáctenos

Calidad de Servicio y los Procesos Internos de las Organizaciones.

Nos tocó entrevistar a un funcionario público encargado de la atención e información al público, le preguntamos cómo medía la Calidad del Servicio que prestaba y dijo que era en función del tiempo de respuesta, lo cual nos sorprendió porque su indicador siempre cumplía con la meta. Le pedimos saber como lo hacía y nos respondió que simple, él y su gente se encargaban de enviar un correo electrónico acusando recibo de la solicitud del cliente antes de 48 horas……. ¿y entonces cuando recibían una respuesta a su solicitud? Preguntamos…. No dijo que eso no dependía de ellos que sólo traspasaban a los departamentos respectivos las solicitudes.

Luego de la sorpresa inicial, analizamos la situación y descubrimos que era lo mejor que podía hacer el encargado poniendo todo su esfuerzo y conocimiento para lograr cumplir su meta, porque no tenía forma de asegurar que sus procesos internos responderían ni con que oportunidad lo harían, es decir la Calidad de Servicio no tiene un impacto significativo si no va acompañada de procesos internos “aceitados” que sean capaces de responder ágilmente a las solicitudes de los ciudadanos en esta caso.

La Calidad de Servicio se construye en toda la empresa, se tiene o no se tiene, pintar el mesón de atención a público, con bellas ejecutivas sonrientes no hace  más que fastidiar al cliente. 

Diseño Web - Posicionamiento Web