El síndrome de las “Manitos de Conejo”
¿Cuántas manitos de conejo se levantan en su empresa cuando se detecta un problema?
Yo hice lo que tenía que hacer, no puedo responder por otros…
No es mi responsabilidad…
Pregúntele al departamento del lado…
Calidad de Servicio y los Procesos Internos de las Organizaciones.
Nos tocó entrevistar a un funcionario público encargado de la atención e información al público, le preguntamos cómo medía la Calidad del Servicio que prestaba y dijo que era en función del tiempo de respuesta, lo cual nos sorprendió porque su indicador siempre cumplía con la meta. Le pedimos saber como lo hacía y nos respondió que simple, él y su gente se encargaban de enviar un correo electrónico acusando recibo de la solicitud del cliente antes de 48 horas……. ¿y entonces cuando recibían una respuesta a su solicitud? Preguntamos…. No dijo que eso no dependía de ellos que sólo traspasaban a los departamentos respectivos las solicitudes.
Cambio del Pacto del personal en una implementación ISO 9001.
Parte importante de la Gestión del Cambio para cualquier proyecto y de forma especial en la implementación de un sistema de gestión de calidad ISO 9001, es disminuir la incertidumbre, evitando que se vea como una amenaza, a través de revisar el “Pacto” tácito que tiene la organización con todo su personal, respecto a como se hacen las cosas en esta organización. Para ello es necesario realizar un ejercicio empático para descubrir cuales son aquellos elementos del Pacto que se verán afectados por el proyecto, para luego difundirlos junto con el relato que le da sentido al cambio.
Estructura Matricial para una Implementación ISO 9001.
La implementación de ISO 9001 o de un Sistema de Gestión de Calidad debe considerar una mirada Sistémica y un enfoque basado en procesos, lo cual significa establecer responsabilidades transversales para los dueños de aquellos procesos que atraviesan más de un área funcional, hecho que se asume implícito en el Sistema y no se formaliza.
El rediseño de procesos y su entorno.
Vamos a centrar el análisis en las condiciones para que el rediseño consiga el resultado esperado, dejando la problemática de su pertinencia para otra ocasión.
Rediseño de Procesos cuando está implementado ISO 9001.
Es simple, cuando se estructura un proceso, es necesario levantar las actividades de las personas y los sistemas informáticos de apoyo, definir los roles y responsabilidades y establecer métricas de control y de gestión de los procesos, todos elementos de entrada para un rediseño.
Levantamiento Diagnóstico de los Procesos del Negocio.
Nuestro equipo técnico ha logrado estandarizar una metodología, que se basa en entrevistas personales en el lugar de trabajo y en la revisión de los diferentes procesos por muestreo.
Los resultados son genéricos, derivados del cruce de información que se hace entre niveles jerárquicos de la organización y permite concluir respecto de los siguientes ámbitos
Enfoque a procesos y alcance de los procesos
La implementación ISO 9001 propone adoptar el enfoque a procesos y de sistemas como la forma de administrar los procesos y todos quienes nos dedicamos a esto partimos definiendo los mapas de procesos respectivos y luego desarrollamos la estructura documental que soportará al Sistema de Gestión. A su vez, la Norma define los que es un proceso, que transforma entradas en salidas diferentes, considerando recursos y normativas o políticas.
Sistema de Gestión para Grandes y Pequeñas empresas u organizaciones
En las organizaciones pequeñas hay un grupo de una a tres personas que, entre ellas, son capaces de “dar la mano derecha al cliente y la izquierda a sus proveedores”, es decir el conocimiento está contenido en este equipo ejecutivo que por su nivel de cercanía física, les permite mantener una comunicación fluida y tomar rápidas decisiones, manteniéndose alineadas con la estrategia vigente y preservando la clave de éxito que le diferencia.
Puesta en Marcha de una Gran Clínica.
De los negocios de servicio, una Clínica es uno de los que presentan mayor complejidad por el riesgo que la actividad tiene implícita y porque está sujeta al vertiginoso desarrollo tecnológico de la industria. Por lo tanto, el proyecto de construir una nueva clínica tiene que hacerse cargo del diseño de infraestructura general, espacios de trabajos especializados, equipamiento industrial y clínico, servicios, accesorios y otra gran cantidad de detalles casi infinitos.
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