Evaluación de Calidad de Servicio.
Hay diversas maneras para medir la calidad de servicio, como son las encuestas a clientes, que siempre tendrá el sesgo del encuestador y su diseñador en primer lugar y luego el del encuestado que siempre tendrá su modo particular de observar y relatar su experiencia. Por esta razón, para un cliente del sector mudanzas internacionales, decidimos realizar una evaluación de calidad de servicio vía cliente incógnito y comparativa con sus principales competidores.
Gestión Empresarial y Gestión de la Información Adecuada.
La información adecuada ya no proviene principalmente del ERP, hoy proviene del trabajo intelectual que realizan las personas de la empresa cuando generan registros e informes internos que es donde se genera el conocimiento de la empresa, pero que generalmente no es de la empresa porque está distribuido o atomizado en los PC´s de cada uno de las personas, sin ninguna estructura ni respaldo que garantice la disponibilidad y resguardo de ellos.
CoWork Salud facilita la adopción de un Modelo de Gestión sustentable para la acreditación en Salud.
Desarrollado con consultores especializados en Acreditación de Prestadores de salud, CoWork Salud en su versión 2 ha recogido tres años de experiencia en terreno y evaluaciones de acreditación con diversos Estándares.
Los Pilares fundamentales para una Acreditación en Salud Sustentable.
El modelo vigente, tiene alrededor de tres años de vida y como nos ha tocado seguirlo desde el principio, tenemos elementos de juicio para concluir respecto de cómo enfrentarlo de mejor manera.
Es importante entender que es un Modelo de Gestión y no una norma técnica, el primero es evolutivo y por lo tanto obliga a los Prestadores y a los Evaluadores a actualizarse permanentemente. Por otra parte adquiere vida propia desde el momento en que se obtiene la Acreditación, porque desde ese momento comienza a acumular evidencia auditables para las próximas visitas de fiscalización de la Superintendencia de Salud o para la re-acreditación.
Calidad de Servicio con una mirada de Gestión de Empresas.
Hemos desarrollado un Modelo de Calidad de Servicio Integrador, donde la Calidad no es casualidad y por lo tanto, no basta contar con un buen Protocolo de Servicio, sino que es necesario realizar una mirada en 360° desde el punto de atención o contacto con el cliente, que permita entender las necesidades de los diferentes clientes y las problemáticas que aportan cada uno de los recursos y procesos internos que interactúan directamente con la primera línea de cara al cliente.
Incentivos y Cambio Organizacional.
La gestión de empresas moderna consiste en alinear los intereses de los diferentes actores, como son clientes, empleados, directivos y socios al menos. Suele suceder que se intenta alinear en torno a una planificación estratégica, que habitualmente se materializa a través de Iniciativas Estratégicas, que son encargadas a ejecutivos de la empresa, que se juegan la vida en que éstas funciones y por lo tanto tendrán que rendir periódicamente resultados que no pueden ser negativos, en el peor de los casos serán justificaciones de porqué no se puede materializar.
Para poder bajar la Estrategia de una organización con un Balanced Scorecard BSC (cuadro de mando integral) hemos encontrado que se consigue de mejor forma si todos sus procesos se administran con enfoque a procesos y se encuentran previamente estructurados.
Calidad de Servicio para la Gestión Empresarial, una variable multidimensional.
Imagen no basta para lograr experiencias satisfactorias de los clientes, puesto que tenemos que ser capaces de generar confianza respecto del cumplimiento de los compromisos explícitos e implícitos que adquirimos con el cliente.
En asociación con GPI Consultores hemos terminado el levantamiento y modelación del comportamiento de las recepciones de una empresa del retail, con más de 15 sucursales a nivel nacional, que ha permitido sentar las bases para su rediseño de manera controlada y con una visión completa de las variables que intervienen.
Mirada holística de las recepciones de una empresa de servicios
La cada vez más compleja gestión empresarial requiere de herramientas de intervención quirúrgica para evitar alterar mucho más allá de lo estrictamente necesario para mejorar o corregir procesos. Para éste caso específico, frente a la problemática de la calidad de servicio y bajo la metodología de la orquestación de procesos, se logró identificar aquellos procesos y/o recursos que impactan de mayor manera el servicio y en qué dimensiones (calidad, disponibilidad o administración).
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